Le parcours client, ou l’Expérience Utilisateur, sont devenus incontournables aujourd’hui en marketing. Les consommateurs des marques le sollicitent. Avec la stratégie de la digitalisation des retails, le client bénéficie une expérience d’achat améliorée avec un commerce de détail connecté. Le E-commerce vous offre la livraison, le Click and Collect, un programme de fidélité et bien plus encore. C’est l’art d’établir un écosystème focalisé sur le client. Cette stratégie omnicanale offre une harmonie entre les différents supports. Découvrez comment les prospects se transforment en clients fidèles à l’aide du New retail. Quelles sont les techniques qui rendent le client unique et proche de votre marque ? Comment créer un processus d’achat, plus qu’un banal geste de consommation sans enjeux ? Voici ce qu’attendent les clients des marques.
Au sommaire :
1. Le parcours client en 5 points
1.1. Le New Retail : l’innovation digitale
1.2. Une stratégie hybride
2. Les attentes des consommateurs : une expérience utilisateur VIP
2.1. Des clients valorisés par les marques
2.2. Le consommateur veut interagir avec l’enseigne
3. Du pragmatisme à la surprise pour pimenter la relation client
3.1. Le consommateur 2.0 privilégie le temps à l’argent !
3.2. Le client adore les surprises
1. Le parcours client en 5 points
Le parcours client est instauré par une marque afin d’établir une véritable relation avec les consommateurs. Il suscite une émotion durant le processus. C’est le résultat d’un ensemble d’interactions mises en place par différents canaux entre une enseigne et ses clients.
1.1. Le New Retail : l’innovation digitale
Le New Retail est une stratégie qui s’appuie sur les nouvelles technologies afin d’améliorer l’expérience utilisateur. Les boutiques sous franchises, en ligne, et les commerces de détail doivent se baser sur ces nouveautés.
Cette expérience est construite sur la curiosité, l’envie et la confiance. Pensez aux parcours clients instaurés par les géants du café comme Starbucks ou Nespresso. À travers les réseaux, leurs sites Internet, leurs blogs et leurs boutiques grandioses, ils invitent les prospects dans un univers où ils se sentent bien accueillis et où ils vivent une expérience très agréable. Ils allient l’online au offline.
1.2. Une stratégie hybride
Pour cela, l’entreprise met en œuvre une stratégie marketing qui s’établit sur différents niveaux du processus de vente :
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- L’anticipation: le consommateur est stimulé, guidé, documenté et mis en confiance à l’aide d’un processus qui agit avant la vente grâce à l’envoi de publicités, de unboxing et de bons de remise.
- L’achat: quand le prospect devient un client, il passe à l’acte par le biais d’un e-commerce ou dans un point de vente physique.
- La livraison : le suivi et les informations en temps réel rassurent le client et confortent la confiance qu’il manifeste à la marque.
- L’utilisation du produit ou du service : il teste sa maniabilité, la qualité des matières, leur robustesse, la conformité avec ce qui a été annoncé.
- Le SAV, ou Service Après-Vente : le retour client, l’assistance téléphonique et technique
Le New Retail emploie tout ce panel. Et quand le client satisfait émet la publication d’un avis sur l’expérience d’achat : c’est le Graal.
Le prospect se fie aussi aux influenceurs. Ces derniers diffusent les messages de la marque sur les réseaux. Cela génère des millions de vues et de likes sur le Web.
C’est donc la force émotionnelle qui fait la différence et qui impulse l’achat.
2. Les attentes des consommateurs : une expérience utilisateur VIP
Une personnalisation de l’expérience client est fortement sollicitée par les consommateurs. Les professionnels de l’UX, les chefs de produit, les chefs de projet et les consultants experts œuvrent à la rendre attractive.
2.1. Des clients valorisés par les marques
Les premières attentes des clients, c’est d’être valorisé par une expérience utilisateur qui les privilégie. Selon l’étude menée par Salesforce sur la cartographie du parcours client en 2019, plus de 66 % des clients affirment changer de marque si l’accueil n’est pas à la hauteur. Pour cela, l’enseigne vise sur une personnalisation du parcours client qui ne doit pas se sentir comme un quelconque prospect avec :
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- L’utilisation de plusieurs canaux : site Web, réseaux sociaux, point de vente physique relié à Internet à l’aide de QR Code et de site E-commerce. Ces derniers renvoient sur un blog où l’histoire de la marque et les détails des produits sont relayés.
- Des techniques digitales comme la machine learning (récupération de millions d’informations pour les réutiliser, les adapter et anticiper de nouvelles situations) ou le natural language processing (traitement du langage naturel entre l’humain et l’ordinateur) qui automatisent la personnalisation des communications avec les consommateurs.
2.2. Le consommateur veut interagir avec l’enseigne
Pour interagir avec la marque, le consommateur utilise plusieurs canaux. La digitalisation du commerce et des services a propulsé les clients dans une ère multicanale de communication. Cette expérience est très importante pour 83 % des consommateurs interrogés : ils doivent trouver rapidement le canal qui leur correspond. La marque doit alors tout mettre en œuvre pour se rendre accessible par leur biais (8 en moyenne). Son challenge est de réussir la digitalisation du parcours client afin de ne pas le frustrer avec :
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- Une FAQ (Foire Aux Questions) dynamique et bien alimentée
- Un chatbot
- Le Call-back, ou rappel ultérieur du client qui réduit son temps d’attente et diminue le taux d’abandon
- Des réseaux sociaux pro-actifs alimentés par un community manager
- Un site avec du contenu pertinent et alimenté par un blog qui publie des articles régulièrement. Ces derniers sont informatifs et pédagogiques.
- Une application sur smartphone
- Etc.
L’enseigne déploie un effort de rapidité, d’écoute et d’empathie envers ses clients. Elle apporte une réponse professionnelle et personnalisée.
Ces derniers sont rassurés et ils deviennent fidèles.
3. Du pragmatisme à la surprise pour pimenter la relation client
Le consommateur a d’autres expectatives du parcours client. Il est pressé par le temps en règle générale et il veut aller à l’essentiel. Il souhaite vivre des émotions positives, mais sans qu’elles soient réduites à néant par une attente chronophage et fastidieuse en caisse par exemple.
3.1. Le consommateur 2.0 privilégie le temps à l’argent !
Voici en 7 points leurs attentes :
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- Une rapidité du service en point de vente physique : le Click and Collect
- Des informations claires et transparentes à l’aide de QR Code qui renvoient vers le site référent de la marque et sur le stock disponible
- Des promotions attractives régulières
- Un personnel disponible et compétent pour échanger
- Des rencontres connectées par le biais d’évènements promotionnels comme des webinaires.
- Des programmes de fidélité exclusifs
- Une adhésion à une communauté avec laquelle ils interagissent : réseaux sociaux
3.2. Le client adore les surprises
L’étonnement agit sur le cerveau d’une façon assez inattendue : une montée de plaisir subite envahit la personne qui reçoit une surprise inopinée. Ce levier d’action propulse les ventes dans un parcours client personnalisé. Obtenir un cadeau en dehors de son anniversaire, c’est très plaisant et cet effet d’étonnement crée des liens entre le consommateur et la marque.
Ainsi, la stratégie du « promettre moins » pour « livrer du mieux » garanti un effet de surprise fort agréable au client, qui flatté, poste un commentaire très positif sur le site ou sur les réseaux.
Cette optimisation du parcours client séduit fortement les consommateurs qui se reconnaissent dans les valeurs véhiculées par la marque. Conquis et valorisés, ils entrent en interaction avec une communauté de clients et avec l’enseigne qui récupère leurs feedbacks afin d’améliorer leur expérience utilisateur.
Voilà de quoi booster votre business et mettre en avant votre image de marque ! Boutiques et commerces de détail lancez-vous dans la digitalisation de votre commerce, découvrez le Click and Collect, le E-commerce et le New Retail pour propulser votre chiffre d’affaires !
LUTHER, vous avez l’instinct, nous avons les moyens.